Pascale Degavre est expert au Bureau Polyexpert de Compiègne. Elle évoque l’EFM, le confinement, la reprise de l’activité et surtout la valeur ajoutée de son métier quand elle le pratique sur site au contact des assurés. Lire son témoignage 👇
Quelle est votre fonction ?
Je suis expert généraliste au Bureau de Compiègne. Je tourne sur les départements 60 et 80. Je fais des dossiers DDE, incendie, défense recours, sécheresse, choc de véhicules, détériorations immobilières, inondations, tempête… C’est varié. Je suis rentrée chez Polyexpert il y a 2 ans.
Comment s’est passé le confinement ?
Au début, cela a été compliqué et ensuite je me suis organisée. La veille ou l’avant-veille du rendez-vous téléphonique, j’envoyais un message aux assurés en leur demandant de m’envoyer un devis et des photos pour analyser l’expertise avec eux le jour J. Le réseau n’est pas toujours de bonne qualité et les gens ne maîtrisent pas toujours bien les outils. Ils envoient un mail avec 1 photo. S’il y a 12 photos, je reçois 12 mails… Ils n’ont pas tous un téléphone portable, et, quand ils en ont un ils préfèrent utiliser leur fixe. Je leur demandais de se faire aider par leur petite-fille ou par leurs voisins. Pour certains dossiers, lorsque mes constatations en visio expertise ne correspondaient pas à la description des dommages communiquée en amont, je proposais de repasser.
Comment avez-vous concilié le télétravail et la vie personnelle ?
Cela ne m’a pas posé de problème. Les experts sont habitués à travailler à distance et ailleurs qu’au Bureau. Je vais au Bureau 1 fois par semaine voire 1 fois tous les 15 jours pour avoir des nouvelles des confrères et des assistantes. En plus, chez Polyexpert on a la chance d’être bien équipé. Cependant, le fait d’être toute la journée au téléphone et plus longtemps qu’en temps normal est pesant et fatiguant. Les assurés qui étaient eux aussi confinés avaient du temps. Comme ils étaient en mal de relation sociale, les entretiens avaient tendance à durer plus longtemps que prévu.
Comment se passe le retour sur le terrain ?
Polyexpert est reparti sur le terrain le 18 mai. J’y suis retournée tout de suite et au même rythme qu’avant la crise sanitaire. En rendez-vous, sur site, c’est souvent moi qui rappelle aux assurés les gestes barrière à appliquer et qui insiste pour qu’ils les appliquent. Les anciens ne font pas attention et cela dépend des régions. Par exemple le sud de l’Oise fait attention mais pas le Nord ! Dans les cas où les assurés ne portent pas leur masque, je rentre seule pour faire mon travail et on discute dehors. J’ai le sentiment que les gens sont plus exigeants maintenant, d’autres collègues partagent aussi ce sentiment.
Pour conclure ?
La reprise a été bienvenue. L’être humain a besoin d’une vie sociale. Nous avons réussi à travailler pendant cette période de crise sanitaire, et, même plutôt bien. Quasiment tous les dossiers ont été traités en EFM. Nous sommes conscients que nous devrons traiter plus de dossiers en visio-expertise. D’ailleurs, maintenant j’ai une journée de visio par semaine.
Je pense que le contact visuel avec les assurés est irremplaçable. Etre sur le terrain change tout : en termes d’efficacité technique, en termes de délais, en termes de rapidité et de relations humaines. Sur le terrain, la vérification du risque est plus précise notamment la prise des dimensions, la vérification du taux d’humidité, la vérification des conditions générales… Sur site, l’expert peut mieux expliquer, mieux montrer. D’ailleurs, les assurés apprécient. Ils sont nombreux à me remercier pour les explications que je leur donne.
